Italian Magic Judges - Il sito ufficiale degli arbitri italiani di Magic

Perché le persone giocano a Magic: The Gathering?

Alcuni giocano per la competizione, altri per la comunità, altri ancora giocano per collezionare le carte ed altri giocano sfruttando ogni trucco possibile. Alcuni giocano per sport o giocano per rilassarsi, alcuni per vincere e altri per dimenticare. Alcuni giocano per le immagini carine o per le meccaniche spettacolari. Altri giocano perchè sono "farfalle" sociali ed altri giocano perchè hanno difficoltà a fare amicizia. Non importa quale sia il motivo, tutti i giocatori hanno un filo in comune.

Sono clienti.

Vi propongo una filosofia generale sul servizio clienti e spero che seguiate questo articolo che vi fornisce metodi specifici per il servizio clienti.


Filosofia Generale

C'è un concetto in psicologia utilizzato per la terapia Cognitiva-Comportamentale. Essa afferma che le nostre cognizioni (pensieri), emozioni (sentimenti) e comportamenti (le cose che facciamo) sono correlate e e si influenzano a vicenda.


Vorrei adattare questa idea alla nostra esperienza da Judge. Noi abbiamo studiato le Comprehensive Rules (pensieri), conosciamo le procedure di un torneo (comportamenti), ma quanto viene implementato bene il terzo aspetto? Il terzo aspetto è implementato nel servizio clienti.

Il servizio clienti si correla direttamente con le emozioni del giocatore (sentimenti). Agire ad un livello tale da tenere conto di tutte queste tre aree fornisce ai giocatori la migliore esperienza possibile. Questo si riflette bene sulla comunità arbitrale.

Vi presento la terna arbitrale:


È imperativo che noi valutiamo i sentimenti del giocatore. Questo non richiede di compromettere la nostra implementazione dele IPG, non richiede decisioni più "morbide", né di cambiare i documenti delle Comprehensive Rules. Si richiede semplicemente di comprendere alcuni aspetti della natura umana.


Un Valzer Simbiotico

La relazione Cliente-Judge è un valzer simbiotico. I clienti si affidano a noi per l'esecuzione del torneo in modo organizzato, noi siamo i custodi delle regole, i guardiani dell'integrità. Allo stesso modo gli arbitri si affidano ai clienti per la loro esistenza. Senza i clienti noi non avremmo uno scopo.

Come ogni relazione simbiotica, le interazioni sono complesse. Gli arbitri vengono visti come figure di autorità e alcune persone si ribellano contro la figura autoritaria. Internet ospita bizzeffe di articoli e commenti da parte della comunità, criticando le azioni degli arbitri e mettendo in discussione l'integrità del programma arbitrale. Quindi come possiamo accontentare i clienti senza compromettere la nostra integrità interna?

Miglioriamo il servizio cienti.

Eccovi alcuni rapidi suggerimenti che ho utilizzato nella mia esperienza.


1) Vincere è fantastico. Perdere fa schifo.

In un recente PTQ, tre clienti vanno dallo scorekeeper, con l'intenzione di abbandonare il torneo, e lentamentente si allontanano. Le loro teste erano chine, la loro voce grave e le loro braccia pendenti in modo inerme lungo i fianchi. Mi sono approcciato ai tre gentiluomini ringraziandoli di aver giocato, consolando la loro sconfitta. Ho chiesto se si erano divertiti, hanno condiviso con me una o due storie veloci riguardo le loro partite, lasciandoli di umore migliore. Non male per tre minuti del mio tempo.

Andare a ringraziare a tuo modo un cliente può avere un impatto enorme. Primo fra tutti, rendere certi che i giocatori vadano via con una nota positiva: ad un cliente non piacerà ritornare, se gli avrete lasciato un'impressione negativa. Ancore più importante, dimostra l'apprezzamento. Mostra che il cliente conta. Questo promuove la relazione tra te e il cliente. Ogniqualvolta il cliente promuove la relazione con voi, promuove la relazione con l'intera comunità arbitrale.


2) I giocatori non sono gli unici clienti.

Tutti l'abbiamo visto, alcuni di noi ne sono colpevoli. Io so di esserlo.

Abbiamo visto tutti quelli trascinati ad un torneo di Magic, e chi non ha idea di cosa stia succedendo. Sono di solito aggrappati al proprio compagno o leggono riviste obsolete sul divano macchiato nell'angolo. Purtroppo, questa persona è quella più probabilmente ignorata dagli arbitri. Non fa parte del torneo, perché dovremmo preoccuparcene?

Ce ne dovremmo preoccupare perché quella persona gioca un grosso ruolo nella nostra base di clienti: influenza la decisione del cliente di ritornare. Condividono la loro esperienza con altri amici, potrebbero essere dei potenziali nuovi giocatori. Prendere un minuto del vostro tempo per dirgli ciao e presentarsi può essere un piccolo iconveniente per voi... ma può significare il mondo per quella persona. Dimostriamo anche al cliente che il Judge non è una figura robotica autoritaria, siamo umani che si impegnano nel contatto sociale.


3) Gli errori capitano ai buoni e ai cattivi arbitri, ma i grandi arbitri li riconoscono. E i migliori arbitri? Imparano da essi.

Lo sapevate che le abilità di esaltato si innescano singolarmente ed è possibile che per ogni creatura ci possano essere multiple istanze di esaltato? Io certamente no, o almeno non durante il mio primo PTQ. Proprio così. Io, Billy San Juan, la quintessenza del bell'aspetto e dell'assoluta suggestione, ho fornito una regola non corretta.

Bene, permettetemi di riformulare che: ho dato una risposta, ma non ero al 100% certo che fosse giusta. Fatta la doppia verifica con un altro Judge... ero abbastanza certo di aver dato la risposta sbagliata. A quel punto...

Divergevano due risposte in un bosco ¹
ingiallito, e spiacente di non poterle dare
entrambe uno restando, a lungo mi fermai
una di esse finché potevo scrutando
là dove dalla decisione indietro non si tornava.

Poi presi l'altra, così com'era,
che aveva forse il servizio migliore,
perché era esaltato e passava per la pila;
benché, in fondo, la decisione presa
era sbagliata e non affatto più o meno la stessa,

perché nessuna fin a quel PTQ mostrava
sulla mia stima l'impronta nera d'un passo.
Oh, quell'altra lasciavo a un altro giorno!
Pure, sapendo bene che strada porta a strada,
dubitavo se mai sarei tornato.

Lo dovrò dire questo con un sospiro
in qualche posto ad articolo pubblicato:
Divergevano due risposte in un bosco, ed io...
io presi la meno battuta,
e di qui tutta la differenza è venuta.


Per i non-appassionati di Frost, ho essenzialmente ingoiato il mio orgoglio. Mi sono approcciato ai giocatori il prima possibile, e ho comunicato la risposta corretta. Avevo paura che potessero arrabbiarsi o chiamarmi incopetente, invece i giocatori mi hanno ringraziato di essere tornato indietro. Non sempre riuscirete a correggere una decisione in modo liscio e il vostro ego ne riceverà un colpo ogni volta che questo accade. Quindi, perché dobbiamo andare a correggere il responso?

Da un punto di vista del servizio clienti, dobbiamo fare in modo che i giocatori si fidino di noi; a breve termine, la correzione di una risposta sbagliata lascia ai giocatori l'idea che si stia badando al loro miglior interesse; a lungo termine, e al contrario della convinzione iniziale, questo aumenta la fiducia nella competenza del Judge. È molto meglio dire subito che si è sbagliato, prima che sentano risposte diverse da altre fonti.

Per gli arbitri che stanno seguendo dei L0 o dei L1, ritengo che la prima risposta da correggere sia come un rito di passaggio. Chiunque può gestire una risposta corretta, ma ci vuole una certa forza interiore per mantenere la vostra energia dopo un errore. Utilizzate questo rito di passaggio come un modo per insegnare al vostro apprendista il carattere di un Judge, è una grande opportunità di apprendimento.


4) Sorridere

No, seriamente, sorridere.

Avevo tre paragrafi per affrofondire le ragioni biopsicosociali del "sorridere è importante". Ma erano noiosi.

Sorridete.


5) Cura di sé

A volte è difficile sorridere. Avvenimenti nella nostra sfera privata potrebbero pesare sul nostro umore, potremmo stare male. A questo punto, non sforzatevi. Forzare un sorriso è come provare a guardare Il Signore degli Anelli senza innamorarsi di Orlando Bloom. È impossibile. Quegli occhi. Quei capelli. Quegli zigomi.

Se state avendo una giornata pesante, assicuratevi che il vostro Team Leader e Head Judge lo sappiano. Non avrete bisogno di scendere nei dettagli, ma informare i vostri responsabili della situazione è importante per assicurare ai clienti un buon evento. Renderà i responsabili in grado di agevolarvi, senza alcun intralcio al torneo. È meglio che lo sappiano ora, piuttosto che quando potrebbe essere troppo tardi. Assicuratevi che i vostri colleghi possano aiutarvi a rendere al meglio durante il torneo, siamo una famiglia sul campo, e ogni torneo è una battaglia da combattere assieme!

Un modo per assicurarsi di aver cura di se stessi è conoscersi. Io divento scontroso quando non dormo abbastanza. Le mie energie si spengono se non mangio, perciò mi assicuro sempre di fare una bella dormita prima di un evento, e di portare con me qualche snack. Ognuno ha bisogni differenti, ma dovete assicurarvi di saper riconoscere e soddisfare questi bisogni. D'altra parte, nessun cliente vorrebbe aver a che fare con lo scontroso e fiacco Billy.


6) Personalizzazione e Controtransfert

Come esseri umani, tendiamo a pensare di avere il controllo del nostro ambiente. Vediamo relazioni causali fra le nostre azioni e ciò che ci accade intorno e conseguentemente consideriamo, a volte, le altrui reazioni come dirette conseguenze delle nostre. Questa è una distorsione della nostra cognizione nota come personalizzazione.

Come Judge spesso interagiamo con le persone durante momenti di grande emozione. Le persone potrebbero essere confuse, irritate, o anche arrabbiate. Se non fossimo cauti, potremmo considerare queste emozioni come rivolte verso di noi, invece che alla situazione. Succede anche l'inverso, è probabile che un giocatore diriga le sue frustrazioni verso l'oggetto più vicino. Ricordate che non sono arrabbiati con voi, sono arrabbiati con la situazione.

Se, nel peggiore dei casi, dovesse verificarsi questo scenario e vi ritrovaste a rispondere ad un cliente bellicoso, chiamate un altro Judge. Qualcosa, nel giocatore o nella situazione, sta evidentemente innescando una comunicazione negativa che potrebbe degenerare. Per il bene del servizio clienti, potreste aver bisogno di rinforzi. Assicuratevi che il giocatore sappia cosa sta succedendo, che state chiamando un altro Judge affinché la situazione si possa risolvere in modo equo. Potreste per esempio dire: «Sarò onesto, sto reagendo un po' negativamente ora. Vorrei assicurarmi che tu sia ascoltato in modo imparziale, quindi chiamerei un altro Judge per aiutarci».

Allo stesso modo, vi è un concetto chiamato controtransfert. Nel contesto arbitrale, controtransfert significa che vi è qualcosa nella persona, o nella relazione con quella persona, che genera in voi stessi una reazione. Questa reazione raramente viene notata, ma influenza l'atteggiamento verso questa persona. Se avete trattato qualcuno in modo inappropriato, senza saperne il perché, probabilmente si trattava di controtransfert.

Il controtransfert può avvenire in diversi modi: potreste essere irritati o arrabbiati con qualcuno; potreste evitare o ignorare qualcuno; oppure potreste voler prendervi cura o assicurarvi che qualcun altro venga trattato bene. In qualunque modo si manifesti, il controtransfert può influire direttamente sul vostro servizio clienti. Siate consapevoli nel caso dovesse accadervi… anche se a volte sarà necessario che un altro Judge vi osservi, per notarlo.


7) Rispondere a una chiamata

Come Judge, la maggior parte delle nostre interazioni con i clienti avverrà durante le chiamate al tavolo. Questo è ciò per cui siamo conosciuti, ed è il momento in cui siamo sotto i riflettori. È dunque per questo che dovremmo rispondere alle chiamate con una certa grazia e decoro. Vi offro questi suggerimenti, intesi a garantire delle chiamate al tavolo "incentrate al servizio clienti".

1. Siate ricettivi in sala.
   
   Assicuratevi di rispondere velocemente alle chiamate. Non mettetevi a correre, ma dimostratevi decisi quando vi dirigete verso i giocatori, confermate di aver sentito con un cenno o alzando una mano. Se siete nervosi o di fretta, usate questo momento per calmarvi. Prendete il respiro seguendo i vostri passi. Suggerimenti come questi potranno sembrarvi triviali e paternali, ma possono venire facilmente dimenticati nello stress di un grosso evento.



2. Cercate il contatto visivo, ascoltate entrambi.
   
   Una volta arrivati, assicuratevi di stabilire un contatto visivo con entrambi i giocatori. Questo li farà sentire considerati, ascoltati e capiti. Ho addirittura visto Judge abbassarsi al livello del tavolo, cosa che potrebbe non essere possibile in certi spazi. Assicuratevi di stabilire un contatto visivo con entrambi i giocatori, non solo con il giocatore che ha chiamato!



3. Separate, se necessario.
   
   Ci potrebbero essere molte occasioni nelle quali vorreste dividere i due giocatori. Menzioneremo i due scenari più comuni. Ogniqualvolta dovrete separare dei giocatori, assicuratevi di chiamare un altro Judge, non potete essere con entrambi i giocatori contemporaneamente, vi serve un altro collega a tenere d'occhio la situazione.
   
   Separazione richiesta. Capiterà che un giocatore vi chieda di parlare in privato. Le ragioni per questa richiesta posso essere varie, e includono il sospetto di imbrogli, oppure una regola che paleserebbe la sua strategia. Questo tipo di separazioni sono molto comuni e facilmente risolvibili.
   
   
   
   Animi che si Scaldano. I tornei di Magic possono essere eventi altamente competitivi. A volte è necessario intervenire quando le situazioni stanno sfuggendo di mano. Se fosse questo il caso, separare i giocatori può essere necessario per preservare un clima calmo e sereno all'interno dell'evento. Questa è una sorta di guida, per intervenire in queste situazioni:
   
   a) Considerate le loro emozioni, dite qualcosa sulla falsariga di «Capisco che gli animi si stiano scaldando…» oppure «Vedo che entrambi siete amareggiati…». Aiuterete i giocatori a ritornare in sé. Dimostrate che capite la situazione e fate vedere ai giocatori astanti che vi state occupando del problema.
   
   b) Separate i giocatori prima di chiedere cos'è che sta succedendo. Far spiegare in presenza dell'altro porterebbe la discussione a degenerare nuovamente. Assicuratevi di chiamare un altro Judge, sia per tenere d'occhio la situazione, che per avere un'ulteriore fonte di informazioni.
   
   c) Assicuratevi di parlare con entrambi i giocatori. Fate attenzione a non apparire schierati con nessuno dei due, anche se non è vero!
   
   d) Alcuni conflitti sono irrisolvibili. In un mondo perfetto, il conflitto si risolverebbe in modo perfetto. Sfortunatamente, siamo umani. Se l'incomprensione non può essere aggiustata, assicuratevi allora di istruire i giocatori a giocare cordialmente. Questo vi garantirà la possibilità di dare una penalità nel caso ci fossero ulteriori problemi nel rapporto fra quei giocatori.
   
   e) Assicuratevi di informare un altro Judge della situazione, fategli dare un occhiata al tavolo ogni tanto.



4. Non fare il finto tonto.
   
   I Judge spesso incorrono in un dilemma quando rispondono a una chiamata: come rispondiamo senza dare suggerimenti strategici? Ho visto diversi modi per risolvere questa situazione, ho visto Judge rispondere senza curarsi di eventuali consigli strategici, ho visto chiedere ai giocatori di riformulare la domanda "nel contesto delle regole", ho visto ogni via di mezzo. Quindi, cosa facciamo da una prospettiva del servizio clienti?
   
   Per rispondere a questa domanda, vi porto indietro fino all'origine del nostro titolo: Judge. Giudicare significa formare un'opinione o una conclusione. I Judge hanno giocato abbastanza partite di Magic e fatto da volontari in abbastanza eventi da capire il senso di ciò che viene chiesto. Detto ciò, se conosciamo il contesto della domanda, allora possiamo e dovremmo rispondere riguardo a questo. Una delle cose che ci rende così speciali è che noi non siamo delle FAQ, siamo esseri senzienti e respiranti, che possono interagire coi clienti e fornire risposte su misura.
   
   Se capite che la domanda posta, e il giocatore che la pone, dimostrano una certa consapevolezza di una strategia alle sue spalle, le acrobazie verbali non saranno necessarie. In effetti, in quest'ottica, non state dando alcun consiglio strategico, il giocatore già conosce che strategia sta intraprendendo e non stiamo rivelando nessuna nuova informazione. "Fare il finto tonto" e chiedere che la domanda venga ridotta a meri termini regolistici richiede tempo e potrebbe frustrare molti giocatori.
   
   D'altro canto, se il giocatore sta in effetti cercando qualche aiuto strategico (chiamiamolo CASO), allora dovremmo badare a non rispondere alla sua domanda in un modo che possa guidarlo verso la soluzione. Anche se CASO evoca l'immagine di un vestito nero e sospetto baro finito in top 8, troverete CASO sia fra i nuovi giocatori, sia fra coloro che non hanno familiarità con il REL Agonistico. In questo caso, è meglio spiegare chiaramente la politica WotC a riguardo. Ricordate che i clienti possono essere confusi, si suppone che i Judge debbano aiutare i giocatori. «Come mai questo Judge non mi sta aiutando?»



5. Siate convincenti.
   
   
   
   Sapete cosa dà veramente fastidio? Che a un ruling segua l'appellarsi all'Head Judge. Vi fa sentire stupidi, vi fa sentire incompetenti. Le persone attorno a voi sentono la richiesta di appello e iniziate a domandarvi se si stiano facendo una qualche opinione.
   
   Sapete cos'è veramente fantastico? Che a un ruling segua l'appellarsi all'Head Judge. Vi aiuta a imparare se avete fatto un errore. Aiuta la sicurezza in se stessi se non se ne sono fatti. Fa sapere ai giocatori che i Judge sono lì per aiutarli. Informa i giocatori presenti sul come ciò avvenga, e rafforza un sistema di contrappesi, vi dà addirittura una scusa per interagire con un Judge di alto livello, più avanti nella giornata.
   
   Se vedete che i giocatori sono scontenti o insicuri riguardo a un ruling, non esitate a domandar loro se vogliano appellarsi. Potreste chiederlo direttamente: «Vorresti appellarti all'Head Judge?»; o potete farlo indirettamente: «Sembra che tu voglia appellarti all'Head Judge». Il secondo metodo mi fu insegnato da un altro Judge, e non mi ha mai deluso. In effetti, i giocatori spesso rifiutano la possibilità di appellarsi quando gliene viene data l'opportunità.



6. Spiegate le Penalità.
   
   A nessuno piace esser punito. Per quanto i Judge possano capire la filosofia delle IPG, i clienti vedranno solo una cosa: un segno negativo sulla loro slip. Se notate qualche sorta di emozione negativa mentre assegnate una penalità, assicuratevi di esporre la filosofia alle sue spalle, reiterate che non si tratta di nulla di personale, usando forme generiche e termini universali. «Ti sto dando un Game Loss per Tardiness» è diverso da «Ogni giocatore che arriva in ritardo riceve un Game Loss».
   
   Ho sentito diverse varianti sulla filosofia dello scusarsi per le penalità. Alcuni scelgono la via del "dare la colpa ai piani alti" per preservare il rapporto con il cliente, altri considerano lo scusarsi per le penalità una degradazione (un affronto) alle IPG. Io suggerisco di non scusarvi, ma di relazionarvi. Palesate che capite la loro frustrazione e le loro emozioni. Alcune delle frasi che potreste trovarvi ad usare includono:
   
   «Capisco, a nessuno piace ricevere una penalità.»
   
   «Sarei arrabbiato anch'io. È frustrante.»
   
   «La parola "Warning" può sembrare un po' spaventosa, ma se fai un minimo d'attenzione non dovresti avere alcun problema!»



7. Rassicurate / Ringraziate i giocatori.
   
   Dovremmo sempre essere consapevoli di cosa voglia dire "chiamare un judge" nella prospettiva di un nuovo giocatore. Allo stesso modo, le due parti che le persone più ricordano di qualunque situazione sono l'inizio e la fine. Assicuratevi di abbandonare il tavolo con un sorriso! Rassicurate i nuovi giocatori dicendo qualcosa del tipo: «Bella domanda» oppure «Nient'altro che posso fare per voi?». La chiave del servizio clienti è fare in modo che il cliente se ne vada soddisfatto. Potrebbero non andarsene felici, specialmente se la risposta ad una loro domanda è risultata a loro sfavore, o se è stata assegnata loro una penalità. Ma se se ne andranno soddisfatti, allora avrete fatto un buon lavoro! Mai lasciare una chiamata senza almeno aver detto: «Buona fortuna ad entrambi». Vogliamo che l'ultimo ricordo sia di supporto e servizio, non di frustrazioni e penalità.

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Grazie per aver speso del tempo nel leggere questo articolo. Mi sono unito al programma arbitrale non per il gioco in sé, ma per le persone. C'è qualcosa di speciale riguardo un ampio gruppo di persone che vengono da diverse culture, età, razze, lavori, sessi e religioni che si radunano per giocare insieme. Come Judge, ci assicuriamo che ciò avvenga. Siamo responsabili per qualcosa di cui molti governi sognano e dibattono. Di conseguenza, penso che… come i governi… noi dobbiamo essere responsabili non solo delle leggi, ma anche delle persone.


- Billy San Juan, L1 California, USA

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Traduzione: Leonardo La Marca, L1 & Alessandra Mottini, L1
Revisione: Donato Del Giudice, L2
Articolo originale qui.